إذا كنت تعتقد أن إدارة علاقات العملاء هي مجرد جزء من برنامج ، فأنت مخطئ تمامًا. تتمحور إدارة علاقات العملاء حول فهم عملائك. يتعلق الأمر بمعرفتهم حقًا كأفراد ، ومعرفة ما يعنونه لعملك ، والأهم من ذلك كله ، معرفة ما عليك القيام به للحفاظ على أعمالهم.
من الناحية المثالية ، تحتاج إلى ملف تعريف لكل عميل من عملائك. سيقدم لك معظم العملاء بكل سرور المعلومات التي تحتاجها خاصةً إذا كان هناك حافز صغير. قدم لهم قسيمة أو خصمًا خاصًا أو شهادة هدية أو حتى تذاكر فيلم.
ماذا تريد أن تدرج في الملف الشخصي؟ بخلاف المعلومات الشخصية ، يمكن أن تكون البيانات التي تتبعها مفصلة أو بسيطة بقدر ما يمكنك إدارتها. النقطة الأساسية هي استخدام عملية أو نظام. فيما يلي بعض الفئات الأساسية للأشياء التي تريد أن تعرفها على وجه اليقين:
قيمة العميل - كم ينفقون معك في شهر أو سنة؟
أعلى 10 أو 20 بالمائة - من هم أعلى 10 أو 20 بالمائة من عملائك الأكثر قيمة؟ هؤلاء هم عملاؤك "الذهبيون". اعرف من هم وعاملهم وفقًا لذلك!
لماذا يختارونك - لماذا يستمرون في التعامل معك؟ إذا لم تكن متأكدًا مما تفعله بشكل صحيح ، فكيف ستعرف ما يجب أن تستمر في فعله؟ إسألهم!
من أين أتوا - كيف وجدواك؟ إذا كنت تعرف من أين أتوا ، يمكنك العودة لمزيد من العملاء مثلهم تمامًا!
من أتوا معهم - ما هي الأعمال الجديدة التي جلبوها لك؟ إلى من أشاروا إليك؟ الإحالات هي مثل الإيداعات التلقائية في حسابك المصرفي. اكتشف من يقوم بالودائع!
كيف شكرتهم - إذا كنت لا تستخدم حاليًا نظامًا بسيطًا لشكر عملائك ، فابدأ الآن! العملاء الذين يشعرون بالتقدير أسهل في الاحتفاظ بهم ، والأفضل من ذلك أنهم سوف يردون بالمثل بالإحالات.
فواصل الصفقات - هذا هو الجزء الأكثر إغفالًا من البيانات المهمة. إذا فقدت عملاء أو لم ترهم منذ فترة (ويحدث ذلك لنا جميعًا) ، اكتشف ما يحدث. سيرحب معظم العملاء بفرصة إخبارك ، خاصة إذا حدث خطأ ما. ما لا تعرفه يمكن أن يؤذيك!
الآن ، قم بتجميع المعلومات ، وتحديثها باستمرار ، ومراجعتها بانتظام ، واستخدامها لإدارة علاقات العملاء الخاصة بك. جدول بيانات بسيط ، قد تعمل قاعدة البيانات بشكل جيد للأعمال الصغيرة. الهدف هو جمع معلومات وبيانات كافية يمكنك استخدامها لفهم مدى أهميتها لعملك. إنه نفس المفهوم الذي يستخدمه تجار التجزئة وشراء الأندية في إصدار بطاقات العملاء. يستخدمون المعلومات لتتبع قيمة العميل وعادات الشراء وما إلى ذلك.
هل أنت مشغول جدًا بحيث لا تقضي وقتك في جمع المعلومات عن عملائك؟ فكر مرة اخرى!
إذا كنت جادًا بشأن التنافس في مناخ الأعمال اليوم ، فقد حان الوقت لبدء إدارة علاقات العملاء بشكل استراتيجي. بعد كل شيء ، علاقاتك مع عملائك هي عملك.
ZZZZZZ